Los métodos de investigación cualitativa enfocados al mantenimiento industrial

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Qualitative research methods focused on industrial maintenance

RESUMEN

El campo de utilización de metodologías de investigación
cualitativas es ampliamente utilizado en el las ciencias sociales.
Sin embargo, en el estudio de las organizaciones de mantenimiento
industrial de las empresas suele ser poco utilizado
y, no obstante, puede marcar posiciones en la mejora de la
eficiencia de los servicios dado el alto componente humano que
actúa en esta actividad puesto que su servicio afecta a la operación
global, a su disponibilidad y a la parada de la producción
o servicio que prestan. En este artículo se presenta un análisis
introductorio de los métodos de investigación cualitativa
que, con su utilización, pueden ayudar a entender y abordar las
funciones tácticas del mantenimiento que dependen muy directamente
del desempeño humano.

Recibido: 27 de septiembre de 2012

Aceptado: 16 de enero de 2013

Avance online: 20 de mayo de 2013

ABSTRACT

The use of qualitative research methodologies is widely implemented
in social sciences. However, in the study of industrial maintenance
of companies organizations, it tends to be little used despite
it can mark positions in the improvement of the efficiency of
the services given the high human component which acts in this
activity. This is because it affects the global operation service, its
availability, and the stop of the production or of the service they
provide. This article is an introductory analysis of the methods of
qualitative research that can help to understand and address tactical
maintenance features that depend very directly on human
performance with its use.

Received: September 27, 2012

Accepted: January 16, 2013

Online first: May 20, 2013


Los procesos y técnicas utilizados en
mantenimiento industrial dependen de
altos componentes técnicos, de conocimiento
muy sofisticado y una alta actuación
del factor humano para su desempeño,
con un elevado componente de
conocimiento tácito (Polanyi, 1967,
1958). La investigación sobre temas relacionados
con esta actividad de alta incidencia
táctica sobre las empresas es
comúnmente realizada por técnicas cuantitativas,
con el fin de entender la naturaleza
y el comportamiento físico de los
componentes que actúan sobre su eficacia
y eficiencia (fiabilidad de componentes,
análisis de diversas variables eléctricas
y mecánicas, tiempos de actuación,
etcétera) (Sols, 2000). Sin embargo, existen
muchas variables subjetivas que afectan
a las personas, que repercuten directamente
sobre todo el proceso (gestión
del conocimiento, uso de la comunicación
interpersonas, estado de los equipos
humanos, estado emocional y demás) y
que, no obstante, es necesario analizar, y
se precisa de técnicas de investigación
que aborden la naturaleza subjetiva de
dichos factores. Para abordar estas últimas
variables, se precisa de técnicas de
investigación cualitativas que aproximen
la teoría a dichos factores y permitan estimar
su incidencia (González et al, 2009).

Dado que el factor humano (Mayo,
1945), las motivaciones de los trabajadores
(Maslow, 1954; Herzberg, 1968, y
McGregor, 1960) y sus relaciones en la
organización de mantenimiento pueden
tener una alta incidencia en el éxito o fracaso
de una empresa, es necesario extraer,
por métodos inductivos y a partir de determinadas
experiencias particulares, el principio
general que en ellas está explícito.

Con los métodos cualitativos pretendemos
un conocimiento de la realidad,
accediendo a ella a través del discurso,
entendiéndose este como todo aquello
producido por personas en una posición
de comunicación interpersonal, oral,
escrita o de cualquier otra forma.

Con un enfoque cualitativo, se permite
observar y describir sujetos de estudio
o fenómenos en su ambiente real,
visualizando holísticamente los escenarios
naturales. Se puede elegir este tipo
de investigación por la flexibilidad y capacidad
que brinda el poder observar los
hechos y realizar interpretaciones y comparaciones
más que medir estadísticamente.
Además, se consigue un componente
de empatía con el entrevistado
cuando lo que se investiga está directamente
relacionado con las personas y los
fenómenos y experiencias humanas que
lo relacionan.

En este artículo se muestran de una
manera introductoria las principales técnicas
de investigación cualitativa que pueden
ser utilizadas en el mantenimiento industrial,
haciendo una revisión de la literatura
existente al respecto. Para ello, se describen
los principales métodos, que pueden
ser utilizados en su aplicación a las organizaciones
de mantenimiento industrial.

Las técnicas de investigación cualitativas en su aplicación en el mantenimiento industrial

Lo primordial en una investigación es la
correcta formulación del problema describiendo
el contexto del estudio e identificando
el enfoque general de análisis
(Wiersma, 1995), aunando rigor y calidad
metodológica (Cornejo et al., 2011)
y validación de la metodología utilizada
(Sisto, 2008; Villegas et al., 2011).

Toda investigación, de cualquier enfoque
que sea (cualitativo o cuantitativo),
tiene dos centros básicos de actividad.
Partiendo del hecho de que el investigador
desea alcanzar unos objetivos que,
a veces, están orientados hacia la solución
de un problema, los dos centros fundamentales
de actividad consisten en
(Martínez, M., 2006):

1. Recoger toda la información necesaria
y suficiente para alcanzar esos objetivos, ilustrar lo acaecido o solucionar ese
problema.

2. Estructurar esa información en un
todo coherente y lógico, es decir, ideando
una estructura lógica, un modelo o una
teoría que integre esa información, integrándola
en un todo coherente y lógico,
por medio de una hipótesis plausible que
dé sentido al todo.

Algunos de los problemas fundamentales
para la optimización de la función
de mantenimiento vienen como consecuencia
del factor humano, que, sin
embargo, afectan a funciones transcendentales
de la empresa (fiabilidad, productividad,
eficiencia energética, etcétera)
y que se hace todavía más patente en el
caso de grandes compañías que tienen
multitud de plantas con una gran diversificación
geográfica. En estos casos, el
intercambio y trasvase de información
entre ellas, así como, el disponer de una
gestión de mantenimiento común, hacen
que esta se vea mejorada. Podría ponerse
algunos ejemplos con relación al mantenimiento
industrial, en que el uso de
técnicas cualitativas puede se transcendental
para la investigación del fenómeno,
su implicación y acciones de mejora:

1. Problemas derivados de los cambios
de personal en la plantilla de mantenimiento.

2. La captura y utilización del alto
componente de conocimiento tácito que
se da en la organización de mantenimiento.

3. Falta de experiencia de los operarios
para resolver determinados problemas
que obliga a que otros los solucionen, con
la pérdida operativa correspondiente.

4. Falta de información sobre medidas
específicas que adoptar ante averías que
no se han presentado antes al operario.

5. La dependencia por parte de la
empresa de la experiencia de los operarios
de mantenimiento, imprescindible para el
buen funcionamiento de la empresa.

6. Existencia únicamente de históricos
de avería teóricos, sin documentación
alguna sobre las averías que no suelen ocurrir
y que, sin embargo, han sido resueltas
en alguna ocasión por algún operario.

7. Una incorrecta gestión de la documentación
técnica que se encuentra descentralizada
y/o parcialmente disponible.

8. La carencia de sistemas de aprendizaje
y reciclaje del personal en el
entorno específico del mantenimiento.

Algunas de las diferencias sustanciales
entre investigación cualitativa y cuantitativa
se pueden observar en la tabla
1(Pita et al., 2002; Cabrero et al., 1996;
Reichart et al., 1996), en función de
varios autores, así como las ventajas y
limitaciones en su utilización (tabla 2).

El objetivo de los métodos cuantitativos
es dar una dimensión numérica de lo
que sucede. Con los métodos cualitativos
se pretende conocer los porqués y las razones
por las que suceden los procesos que
se manifiestan (Baez, 2007). Dichos métodos
pueden ser complementarios, por
ejemplo, en la actividad de mantenimiento,
se pueden medir por medios cuantitativos
que están sucediendo en un momento
determinado o en un periodo de tiempo:
índices de fallos, tiempos medios de reparación,
variables físicas de componentes,
etcétera, que permiten obtener estadísticas,
gráficas, porcentajes y demás, que nos
permitirían hacer pronósticos a corto o
largo plazo. Con los métodos cualitativos
podríamos saber las razones para conocer
y explicar cómo sucede esto, en referencia
a la actitud del equipo humano y sus
actuaciones, a través de los argumentos
que fundamenten los fenómenos en los
que están implicados.

Básicamente, existen tres componentes
principales en la investigación cualitativa.

1. Los datos, que pueden provenir de
fuentes diferentes, tales como entrevistas,
observaciones, documentos, registros
y grabaciones.

2. Los procedimientos, que los investigadores
pueden usar para interpretar y
organizar los datos.

3. Los informes escritos y verbales
conforman el tercer componente.

En los estudios cualitativos los marcos
teórico-conceptuales son generalmente
inductivos. El investigador cualitativo trata
de identificar patrones, puntos en común
y relaciones a través del estudio de casos
y acontecimientos específicos. Cuando se
hace el análisis de la información, se procura
pasar de la especificidad de los datos
a la generalización abstracta, creando conceptos
que sinteticen el fenómeno observado
y lo estructuren mediante explicaciones
de la realidad. No todos los
investigadores tienen por objetivo crear
marcos teóricos como producto de una explicación conceptual propia, ya que hay
investigadores que utilizan modelos conceptuales
existentes para la explicación de
sus estudios cualitativos (Polit et al., 2000).

Dentro de las clasificaciones que se
pueden realizar de las metodologías cualitativas,
una podría ser entre directas
(entrevista, grupo de discusión, técnica
de observación, estudio de casos, teoría
fundamentada) e indirectas (proyectivas,
panel Delphi, cuestionarios).

Con la investigación cualitativa, se
genera una gran cantidad de información
y el estudio proviene, en la gran mayoría
de los casos, de unos pocos sujetos y de diferentes
fuentes (álvarez-Gayou, 2005), algo
importante en la ingeniería del mantenimiento
industrial, en la que el estudio de
pocos sujetos de un equipo en el interior
de una empresa afecta a situaciones estratégicas
y de operatividad sustanciales.

Respecto al tamaño de la muestra en la
investigación cualitativa, no hay criterios
ni reglas firmemente establecidas, y
se determinan en función de las necesidades
de información. Por ello, uno de los
principios que guía el muestreo es la saturación
de datos, esto es, hasta el punto en
que ya no se obtiene nueva información
y esta comienza a ser redundante. El proceso
de muestreo podría evolucionar como
sigue (Salamanca et al., 2007):

1. El investigador empieza con una
noción general de dónde y con quién
comenzar. Se suelen utilizar procedimientos
de conveniencia o avalancha.

2. La muestra se selecciona de manera
seriada, es decir, los miembros sucesivos
de la muestra se eligen basándonos en los
ya seleccionados y en qué información
han proporcionado.

3. Con frecuencia se utilizan informantes
para facilitar la selección de casos
apropiados y ricos en información.

4. La muestra se ajusta sobre la marcha.
Las nuevas conceptualizaciones ayudan
a enfocar el proceso de muestreo.

5. El muestreo continúa hasta que se
alcanza la saturación.

6. El muestreo final incluye una búsqueda
de casos confirmantes y desconfirmantes
(selección de casos que enriquecen
y desafían las conceptualizaciones
de los investigadores).

Las técnicas de investigación cualitativas directas

La entrevista

La entrevista es una técnica de investigación
intensiva para profundizar en aspectos
globales del discurso especializado en
un determinado tema y los aspectos sobre
los que se sustenta. Se estructura a través
de las preguntas del investigador y las respuestas
de las personas entrevistadas, marcando
un flujo de información que la va
dotando de contenidos (Valles, 2002,
1997; Alonso, 1999).

Los antecedentes parten de la década
de 1950, con la entrevista clínica, en la que
se indaga en el paciente mediante preguntas
para establecer los procesos psicológicos
por los que se actúa de una manera
determinada, y la entrevista enfocada, en
la que se indaga en una experiencia concreta
del entrevistado sobre la que se desea
saber y cuyos efectos se quieren analizar.
De la adaptación de estos modelos surgieron
los tipos más utilizados hoy en día:

– Entrevista en profundidad: para
estudios exploratorios, con contenido
genérico, en que la propia entrevista hace
emerger los temas.

– Entrevista estructurada: predetermina
en una mayor medida las respuestas
por obtener, que fijan de antemano
sus elementos con más rigidez.

– Entrevista semiestructurada: con un
contenido preestablecido, dejando abierta
la gama de posiciones del entrevistado.

Las ventajas de la investigación
mediante entrevista en las acciones de
mantenimiento industrial radican en que
son los mismos actores sociales quienes
proporcionan los datos relativos a sus
conductas, opiniones, deseos, actitudes
y expectativas, cosa que por su misma
naturaleza es imposible de observar desde
fuera. Nadie mejor que la misma persona
involucrada para hablar acerca de todo
aquello que piensa y siente, de lo que ha
experimentado o proyecta hacer.

Los grupos de discusión

El grupo de discusión es una técnica
empleada por los investigadores cualitativos.
Tiene dos raíces teórico-prácticas
de origen; una de ellas es la norteamericana,
más conocida hoy en día como
focus group (Gutiérrez, 2011), que se
generó y desarrolló entre las décadas de
1930 y 1940 a partir del uso de las técnicas
de entrevista grupales, que llevaron
a cabo Robert K. Merton, M. Fiske y
Patricia L. Kendall, en Estados Unidos;
la otra versión es la europea, particularmente
la española y que es la que
recibe el nombre de grupo de discusión
(Ibáñez, 1979, 1989; Cano, 2008).

El objetivo fundamental del grupo de
discusión es ordenar y dar sentido al discurso
social que se va a reproducir. Técnicamente,
el grupo de discusión lo que
hace es reunir a un grupo de personas, o
participantes seleccionados, que son una
muestra estructural con características
propias que en este momento constituye
la dimensión grupal. Tratamos de recoger
vivencias y experiencias de un grupo
determinado de gente con unas características
similares. Los informantes tienen
derecho a hablar, participan a través de
su punto de vista que, frente a otros sujetos,
se da en una conversación. Lo que
conseguimos con relaciones simétricas
entre los participantes es que se acoplen
las hablas y se favorezca la reproducción
social del discurso (Cano, 2008).

Lo más importante del diseño es tener
representadas en los grupos de discusión
determinadas relaciones sociales que se
plantean explorar a priori en la investigación.
Por tanto, la selección del número
de grupos responde a criterios estructurales
y no estadísticos. Antes de comenzar
a elegir participantes hay que plantearse a
qué tipos sociales se quiere escuchar o lo
que es lo mismo, cuántas variantes discursivas
son necesarias recoger para tener una
visión completa del fenómeno al que se
quiere aproximar y conocer (Cano, 2008).

Este tipo de técnica es ideal para evaluar
un servicio como puede ser la actividad
del mantenimiento industrial, con
relación a sus componentes humanos, la
atención con el cliente final (la propia
factoría), etcétera. Entre sus condiciones
está que resulta costosa por la logística
que involucra, se necesita personal muy
capacitado en el tema que se va a tratar
y que, por sus características, está dirigida
a recoger opiniones.

La grounded theory o teoría fundamentada

La teoría fundamentada desarrollada a
través de los sociólogos Glaser y Strauss
(1967), en esa época se la denominó «el
método de comparación constante» o
teoría anclada, por ser esta la estrategia
de análisis de datos. Se utiliza muchísimo
en ciencias sociológicas o de la salud,
pero muy poco en áreas técnicas y de
mantenimiento industrial. El objetivo de
este método es el de generar teoría a partir
de datos recogidos en contextos naturales.
Por tanto, sus hallazgos son formulaciones
teóricas de la realidad (Glaser
et al., 1967). La teoría fundamentada se
describe como un modo de hacer análisis
(Strauss, 1987) y se asienta en tres premisas
(Blumer, 1969). La primera es que
los seres humanos actúan ante las cosas
con base al significado que estas tienen
para ellos; la segunda es que el significado
de estas cosas se deriva o emerge de
la interacción social que se tiene con
los otros, y la tercera premisa es que estos
significados se manejan y transforman
por medio de los procesos interpretativos que la persona usa en el manejo de
las situaciones que se encuentra.

La teoría fundamentada es especialmente
útil cuando las teorías disponibles
no explican el fenómeno o planteamiento
del problema, o bien cuando no cubren
a los participantes o muestra de interés
(Creswell, 2005). Con la teoría fundamentada
se busca una teoría que generalice
un área conceptual, a partir de
los datos, aunque pueda parecer que hay
cierta similitud con la entrevista en profundidad
y la reunión de grupo.

En la teoría fundamentada, los datos
se recolectan a través de entrevistas y
observación del participante. La fuente de
datos es la interacción humana y el análisis
se focaliza en desvelar los procesos que
subyacen en esta interacción que se denomina
proceso básico social-psicológico.

Técnica de observación

La observación, como técnica de investigación
en el mantenimiento industrial,
ayuda a introducirse dentro del contorno
del fenómeno y de los movimientos operativos
que se producen, difíciles de
observar y medir si no se está dentro del
contexto de su propia funcionalidad.

Es el examen atento de los diferentes
aspectos de un fenómeno a fin de estudiar
sus características y comportamiento dentro
del medio en donde se desenvuelve
este. Es una técnica que consiste en observar,
el hecho o caso, tomar información y
registrarla para su posterior análisis.

La observación directa de un fenómeno
ayuda a realizar el planteamiento
adecuado de la problemática que estudiar.
Adicionalmente, entre muchas otras
ventajas, permite hacer una formulación
global de la investigación, incluyendo sus
planes, programas, técnicas y herramientas
que se van a utilizar. Entre los
diferentes tipos de investigación se pueden
mencionar los siguientes:

– La observación directa es la inspección
que se hace directamente a un fenómeno
dentro del medio en que se presenta,
a fin de considerar todos los
aspectos inherentes a su comportamiento
y características dentro de ese campo.

– La observación indirecta es la inspección
de un fenómeno sin entrar en
contacto con él, sino tratándolo a través
de métodos específicos que permitan
hacer las observaciones pertinentes de
sus características y comportamientos.

– La observación oculta se realiza
sin que sea notada la presencia del observador,
con el fin de que su presencia no
influya ni haga variar la conducta y características
propias del objeto en estudio.

– La observación participativa es
cuando el observador forma parte del
fenómeno estudiado y le permite conocer
más de cerca las características, conducta
y desenvolvimiento del fenómeno
en su medio ambiente.

– La observación no participativa es
aquella en que el observador evita participar
en el fenómeno a fin de no impactar
su conducta, características y desenvolvimiento.

– La observación histórica se basa en
hechos pasados para analizarlos y proyectarlos
al futuro.

– La observación dinámica se va adaptando
a las propias necesidades del fenómeno
en estudio.

– La observación controlada, en la que
se manipulan las variables para inspeccionar
los cambios de conducta en el
fenómeno observado.

– La observación natural se realiza
dentro del medio del fenómeno sin que
se altere ninguna parte o componente
de este.

Técnica del estudio de casos

Permite analizar el fenómeno objeto de
estudio en su contexto real utilizando múltiples
fuentes de evidencia, cuantitativas
y/o cualitativas simultáneamente. Por otra
parte, ello conlleva el empleo de abundante
información subjetiva, la imposibilidad
de aplicar la inferencia estadística y
una elevada influencia del juicio subjetivo
del investigador en la selección e interpretación
de la información. El estudio de
casos es, por tanto, una metodología de
investigación cualitativa que tiene como
principales debilidades sus limitaciones en
la confiabilidad de sus resultados y en la
generalización de sus conclusiones, lo que
lo enfrenta a los cánones científicos más
tradicionales y lo que, de alguna manera,
lo ha marginado (que no excluido) frente
a otras metodologías más cuantitativas y
objetivas como metodología científica de
investigación empírica (Villarreal et al.,
2010), aunque lo utilizan numerosos investigadores
como método de diseño preexperimental
(Yin, 1993).

No obstante, el método de estudio de
casos es una herramienta valiosa de investigación
y su mayor fortaleza radica en
que a través del mismo se mide y registra
la conducta de las personas involucradas
en el fenómeno estudiado (Martínez,
2006), mientras que los métodos
cuantitativos solo se centran en información
verbal obtenida a través de
encuestas por cuestionarios (Yin, 1989).

Sin embargo, para avanzar en el conocimiento
de determinados fenómenos complejos es una metodología que puede
aportar contribuciones valiosas si es
empleada con rigor y seriedad, aplicando
procedimientos que incrementen su confiabilidad
y validez.

Se debe poner el énfasis en el objetivo
de la investigación, ya que en función de
este se puede considerar que el método
se ajusta correctamente cuando persigue
la ilustración, representación, expansión
o generalización de un marco teórico
(generalización analítica) y no la mera
enumeración de frecuencias de una
muestra o grupo de sujetos como en las
encuestas y en los experimentos (generalización
estadística).

Las características de esta metodología,
su diseño (figura 1) y el tipo de
preguntas que pueden ser respondidas
mediante su uso permiten que sea una
estrategia adecuada para abordar cuestiones
como las siguientes (Yin, 1989)
(Villarreal et al., 2010):

1. Explicar las relaciones causales que
son demasiado complejas para las estrategias
de investigación mediante encuesta
o experimento.

2. Describir el contexto real en el
cual ha ocurrido un evento o una intervención.

3. Evaluar los resultados de una intervención.

4. Explorar situaciones en las cuales
la intervención evaluada no tiene un
resultado claro y singular.

El uso de esta herramienta analítica
es por tanto muy recomendable cuando
el fenómeno que queremos estudiar no
puede ser comprendido de forma independiente
respecto a su contexto (Villarreal
et al., 2010), a su ambiente natural,
cuando se deben considerar un gran
número de elementos y se precisa un elevado
número de observaciones (Johnston
et al., 1999), es decir, cuando queremos
comprender un fenómeno real
considerando todas y cada una de las
variables que tienen relevancia en él
(McCutcheon et al., 1993).

El estudio puede servir para describir
un fenómeno dentro de organizaciones
reales, para explorar una situación sobre
la que no existe un marco teórico bien definido,
de forma que sirva para preparar otra
investigación más precisa, para explicar
por qué se producen fenómenos, lo que es
la base para la generación de nuevas teorías
(Yin, 1989, 1993, 1998), para ilustrar
buenas prácticas de actuación (Bonache,
1999) o validar propuestas teóricas (Yin,
1989). En cualquier caso, estos objetivos
deben estar claramente determinados antes
del inicio de la investigación.

Antes de enfrentarnos al fenómeno
objeto de estudio en su realidad empresarial
es necesario partir de una literatura
de referencia, especificar y definir los
conceptos clave, determinar lo que no se
sabe y se desea conocer mediante la
investigación, así como conocer y seleccionar
los modelos teóricos existentes
que a priori mejor nos van a ayudar para
explicar esa realidad compleja y abierta
y, de esa forma guiar, el estudio. El estudio
de casos, puede ser útil en la investigación
en las actividades tácticas del mantenimiento
industrial, dado el grado de
incertidumbre en que se desenvuelven,
con un alto impacto del factor humano
y siendo los procesos organizativos variables
de una empresa a otra.

Las técnicas de investigación cualitativas indirectas

Técnicas proyectistas

Se define como una técnica de indagación
indirecta en la cual se presenta un estímulo
ambiguo a las personas y subsecuentemente
se le pide dar sentido a este.

Las técnicas proyectivas comprenden
una serie de actividades ya sea en forma
de tareas o juegos que buscan facilitar
extender o aumentar la naturaleza de la
discusión grupal. Las actividades son
diseñadas con la idea de que el entrevistado
proyectará sus propias creencias
(sin que pasen explícitamente por el
filtro de lo aceptado por su conciencia)
en una situación hipotética.

Se puede decir que las técnicas proyectivas
de investigación consisten en una
metodología de indagación indirecta que
facilitan al sujeto la articulación de
pensamientos retenidos a partir de la presentación
de estímulos inestructurados,
con el objeto de que el participante «proyecte»,
es decir, exprese lo que piensa o
siente en alguien o algo distinto de sí
mismo (Boddy, 2005). Al respecto, se dice
que una persona está proyectando cuando
atribuye a otra un rasgo o deseo propio
que le resulta difícil de admitir directa
y explícitamente.

Existen cinco categorías de técnicas
proyectivas basadas en la actividad que
involucran de parte del entrevistado y el
tipo de respuesta que se puede obtener
de su aplicación. Estas categorías, que
representan lo que se ha denominado las
técnicas proyectivas tradicionales (frecuentemente
usadas) son: las técnicas de
asociación, completación, construcción,
expresión y de orden o elección.

Panel Delphi

Es un procedimiento eficaz y sistemático
cuyo objeto es la recopilación de opiniones
de expertos sobre un tema particular
con el fin de incorporar dichos juicios
en la configuración de un cuestionario y
conseguir un consenso a través de la convergencia
de las opiniones (Linstone et
al., 1975).

Es un método de investigación sociológica
que independientemente de que
pertenece al tipo de entrevista de profundidad
en grupo, se aparta de ellas agregando
características particulares (Ruiz et
al., 1989). Es una técnica grupal de análisis
de opinión, parte de un supuesto fundamental
y de que el criterio de un individuo
particular es menos fiable que el de
un grupo de personas en igualdad de condiciones;
en general, utiliza e investiga la
opinión de expertos (Bravo et al., 2010).

El Método Delphi se basa en el principio
de la inteligencia colectiva y que
trata de lograr un consenso de opiniones
expresadas individualmente por un grupo
de personas seleccionadas cuidadosamente
como expertos calificados en torno
al tema, por medio de la iteración sucesiva
de un cuestionario retroalimentado
de los resultados promedio de la ronda
anterior, aplicando cálculos estadísticos
(Parisca, 1995).

Las principales características del
método están dadas por el anonimato de
los participantes (excepto el investigador),
iteración (manejar tantas rondas como
sean necesarias), retroalimentación (feedback)
controlada, sin presiones para la
conformidad, respuesta de grupo en
forma estadística (el grado de consenso
se procesa por medio de técnicas estadísticas)
y justificación de respuestas (discrepancias
/ consenso) (Bravo et al., 2010).

Es un método de consenso. Los integrantes
del grupo no se comunican directamente
entre sí, pero influyen sobre la
información remitida por otros, hasta que
se llega a un consenso. Para un grupo
Delphi se pueden elegir individuos al azar
o un panel de expertos o informadores
clave de la comunidad. El procedimiento
(figura 2) se basa en un proceso iterativo
que pasa por diversas etapas.

La técnica Delphi evita reuniones, facilita
la participación, da tiempo para reflexionar,
es anónima y evita presiones intragrupales.
Los inconvenientes se refieren
a la duración del proceso, posibles abandonos,
selección sesgada de participantes,
etcétera. Es muy útil, sin embargo,
cuando los recursos son escasos, los temas
son complejos y se quiere contar con la
opinión expertos en un área concreta.

Cuestionarios y encuestas

Aunque los cuestionarios y encuestas son
técnicas de investigación cuantitativas,
pueden ser utilizadas para la captación
de datos con el fin de centrar o delimitar
una investigación cualitativa. Se trata de
una técnica de investigación basada en
las declaraciones emitidas por una muestra
representativa de una población concreta
y que nos permite conocer sus opiniones,
actitudes, creencias, valoraciones
subjetivas, etcétera. Dado su enorme
potencial como fuente de información,
es utilizada por un amplio espectro de
investigadores (Cea, 1999) y la encuesta
se define como «la aplicación o puesta en
práctica de un procedimiento estandarizado
para recabar información (oral o
escrita) de una muestra amplia de sujetos.
La muestra ha de ser representativa
de la población de interés y la información
recogida se limita a la delineada por
las preguntas que componen el cuestionario
precodificado, diseñado al efecto».

Entre sus características, se pueden
señalar las siguientes:

– La información se adquiere mediante
transcripción directa.

– El contenido de esa información
puede referirse tanto a aspectos objetivos
(hechos), como subjetivos (opiniones
o valoraciones).

– Dicha información se recoge de
forma estructurada, al objeto de poder
manipularla y contrastarla mediante técnicas
analíticas estadísticas.

– La importancia y alcance de sus conclusiones
dependerá del control ejercido
sobre todo el proceso: técnica de muestreo
efectuada para seleccionar a los
encuestados, diseño del cuestionario,
recogida de datos o trabajo de campo y
tratamiento de los datos.

Dentro de las escalas utilizadas en las
encuestas, la escala de Likert es una de las
más frecuentemente utilizadas: es un conjunto
de ítems presentados en forma de
afirmaciones o juicio ante los cuales se
solicita la reacción del sujeto. Se utiliza
en la mayoría de las investigaciones,
cuando se evalúan actitudes y opiniones.
Es una escala de cinco puntos desde
la más desfavorable a la más favorable, es
decir, se presenta cada afirmación y se
pide al sujeto que externe su reacción eligiendo
uno de los cinco puntos de la
escala. A cada punto se le asigna un valor
numérico que ayuda a medir la posición
de la opinión sobre la cuestión planteada.

La técnica de la encuesta es ampliamente
utilizada en todas las áreas de
investigación, y en el mantenimiento
industrial sirve para acudir a poblaciones
más amplias y es más económica que
las entrevistas, aunque el problema
fundamental es la correcta formulación
de las preguntas, que no existe una retroalimentación
con los cuestionados y que
en preguntas sobre aspectos complejos o
cualitativos (conocimiento tácito, factor
humano, etcétera) conlleva el recabar
información incompleta o sesgada.

El análisis de los datos cualitativos

El análisis de datos cualitativos es un proceso
definido por tres fases interrelacionadas
(Mejía, 2011): la reducción de datos
que incluye edición, categorización, codificación,
clasificación y la presentación de
datos; el análisis descriptivo, que permite
elaborar conclusiones empíricas y descriptivas,
y la interpretación, que establece
conclusiones teóricas y explicativas.

La decisión muestral puede estar
orientada por criterios que dependerán
de las características particulares de cada
estudio. Pueden buscarse, como paso inicial
bajo el criterio de saturación discursiva,
los casos de potencial polarización
del universo con relación al tema, para así
capturar las significaciones extremas de
la población según el tema (Serbia, 2007).

De gran importancia en la selección
inicial, en la muestra cualitativa, es el
hecho de que los sujetos hayan tenido
alguna experiencia sobre el tema que se
quiera investigar.

El muestreo consistirá en una serie
limitada de entrevistas o grupos de hablantes
extremos (sirven para contar con los
rasgos o conductas límites de una clase o
grupo), ejemplares (se utilizan para visualizar
ciertas características ya conocidas)
o típicos (permiten la descripción de los
rasgos de los sujetos más repetidos de una
población caracterizada por una homogeneidad
interna) con relación a ciertas
prácticas sociales (Serbia, 2007).

A fin de cumplimentar esta meta, y
contradiciendo las clásicas recomendaciones
provenientes de los criterios metodológicos
cuantitativos, los criterios de
la selección de los entrevistados se basaron
en la proximidad y la familiaridad
entre entrevistador y entrevistado.

Estas condiciones aseguraran el intercambio
comunicacional deseado, no
estructurado ni por factores de estatus
social o cultural, ni por las inhibiciones
que el entrevistado pueda sentir en un
contexto discursivo alienado, esto es, a
partir de temas y objetivos impuestos.

En la investigación cualitativa los
datos se van elaborando a partir de categorías
conceptuales que delimitan los campos que fijan los contornos de lo relevante
en la producción discursiva de los
sujetos que se van a investigar.

Con el trabajo de campo se lleva adelante
una comparación y diferenciación
sistemáticas y constantes entre los datos
emergentes. Las categorías iniciales se
van afinando hasta la conformación de
tipologías o conceptos teóricos que describan
o expliquen las significaciones de
los sujetos en sus marcos de sentido. Se
busca la saturación de los discursos con
respecto al tema de interés, a fin de elaborar
descripciones y generalizaciones
de los discursos producidos.

El investigador aporta su experiencia
directa para llegar al sentido de los fenómenos
e intenta vincular lo subjetivo a los
contextos del fenómeno estudiado.

El diseño de la investigación debe
pasar desde las fases de su diseño hasta la
teorización, donde emerge nueva teoría
o explicación (figura 3).

Conclusiones

Algunos de los casos prácticos en que
se pueden destinar las técnicas de investigación
cualitativa en el mantenimiento
industrial (sobre todo en lo que afecta al
factor humano de la propia actividad)
podrían ser entre otras muchas las
siguientes: marcar los procesos de gestión
del conocimiento entre el personal
de mantenimiento y el componente de
conocimiento tácito que influye en el trabajo;
estimar los factores humanos que
pueden redundar en las acciones de eficiencia
energética de una planta industrial
o un edificio de servicios terciarios;
estimar que actitudes humanas redundan
en la mejora de la fiabilidad de los sistemas
e instalaciones así como la actuación
ante emergencias o averías críticas;
mejora de la interrelación de los
grupos humanos de mantenimiento, etc.

Frente a las técnicas de investigación
cuantitativas, normalmente utilizadas en
el mantenimiento industrial, se observa la
necesidad del uso de métodos cualitativos,
cuando se quiere investigar no solo sobre
el comportamiento físico de los componentes
o elementos, sino procesos generales,
que aunque relacionados directamente
con los datos cuantitativos
observados, conlleva un factor humano
que intersecciona directamente con los
procesos físicos relacionados. Los procesos
de la actividad de mantenimiento,
caracterizados por un alto factor humano
y un alto grado de conocimiento tácito,
hacen que el uso combinado de diversas
técnicas de investigación cualitativa
haga aflorar nuevo conocimiento en temas
relacionados con el desempeño diario,
tales como la fiabilidad operativa de la
empresa, la eficiencia energética y los procesos
de mantenibilidad, que redundan en
una menor tasa de fallo, un menor tiempo
de reposición de servicio o disponibilidad,
una mejora del uso de la energía y un abaratamiento
de los procesos de mantenimiento
que hacen aumentar su productividad.
Todo ello se traduce en una mayor
eficiencia global de la empresa, unos mejores
resultados económicos y un aumento
en la vida útil del equipamiento e instalaciones.
Un análisis de información, para
que resulte confiable, debe combinar la
investigación cuantitativa y la cualitativa,
desde el inicio del mismo, para alcanzar
una visión global de todos los factores, por
un lado los cuantificables por medición
directa (cuantitativos), junto con los aspectos
más subjetivos y difíciles de interpretar
que son todos los que toman parte en
el factor humano en su utilización.

El empleo de ambos procedimientos
cuantitativos y cualitativos en una investigación
podría ayudar a corregir los sesgos
propios de cada método.

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