María Flavia Rodríguez-Ponga

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“La figura de la mediación ofrece ventajas para las entidades y para los asegurados”

El pasado 18 de octubre, el presidente del Consejo General de la Ingeniería Técnica Industrial, José Antonio Galdón, acompañado por el vicesecretario de la institución, Luis Francisco Pascual, mantenían una reunión con la directora general de Seguros y Fondos de Pensiones, María Flavia Rodríguez-Ponga, para presentarle Institución de Mediación de Ingenieros (In.Me.In),aprobada oficialmente el pasado mes de enero en la Asamblea del Cogiti. In.Me.In nace tras la aprobación de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, y al amparo de lo prescrito en dicha ley.

La reunión se enmarca en las actuaciones que el Cogiti está llevando a cabo para la implantación de la mediación, y entre las que destaca la propuesta de colaboración con la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad, un sector en el que esta alternativa al proceso judicial puede resultar de gran utilidad. Para conocer más de cerca las posibilidades que ofrece la mediación en este ámbito, entrevistamos a su directora general.

En primer lugar, queríamos agradecerle la concesión de esta entrevista. Una delas funciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es la protección administrativa de los asegurados, así como la contestación de las consultas formuladas, también en materia de mediación, en seguros y reaseguros privados. ¿Cuál es la situación actual del sector asegurador en la resolución de conflictos?

Efectivamente, la finalidad de la regulación en materia de ordenación y supervisión de seguros es la protección de los asegurados y, por lo tanto, esta es una prioridad de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el desempeño de sus funciones supervisoras. Para atender las quejas y reclamaciones de los asegurados, las entidades aseguradoras deben contar con un departamento o servicio de atención al asegurado. Además, los asegurados pueden acudir al defensor del cliente de la entidad aseguradora. Como siguiente paso, se puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este servicio atiende, tramita y emite informe final sobre las quejas, consultas y reclamaciones de los usuarios de entidades aseguradoras, de las entidades gestoras de fondos de pensiones, las remitidas contra mediadores de seguros y contra entidades de crédito cuando actúen en calidad de depositarias de planes de pensiones o como comercializadoras de seguros o planes de pensiones.

El informe final tiene carácter informativo, se notifica al interesado y a laentidad, por lo que no es un acto administrativo; y contra el mismo, no cabe recurso alguno. En la práctica, a pesar de que no es vinculante para la entidad aseguradora, suele ser acatado por esta en un elevado número de casos.

¿Cómo se podría mejorar esta situaciónpara que hubiera más colaboración entre las compañías aseguradoras y los asegurados?

En primer lugar, es muy importante poner el acento en la información que la entidad ofrece tanto a los tomadores comoa los asegurados, de forma que cuanto mejor y más clara sea la información que obtiene el tomador, antes de contratar, mejor será la satisfacción que el asegurado tiene en el momento de acaecimiento del siniestro, en su caso. Por otro lado, es muy importante que se eleven los niveles de cultura financiera en la población en general.

Dado que la figura de la mediación puede beneficiar a las partes implicadas en los litigios de esta índole, ¿cómo la valora?

Antes de acudir a los Tribunales de Justicia, los asegurados pueden acudir al arbitraje (de acuerdo con la Ley 60/2003, de 23 de diciembre de Arbitraje), o más recientemente tras la aprobación de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, también pueden acudir a esta vía de resolución de conflictos.

La figura de la mediación, sin duda,puede ofrecer ventajas tanto para las entidades como para los asegurados.En la medida en que los posibles conflictos puedan solucionarse de una forma más ágil, sin esperar a una resolución judicial del conflicto. Esto supone una respuesta a la expectativa personal o patrimonial que tenga el asegurado y un ahorro de costes de tramitación para las entidades. No olvidemos que las cantidades reclamadas por los aseguradosestán en la entidad inmovilizadas a través de la preceptiva dotación de provisiones técnicas.

¿Cuántos conflictos se registraron en 2012 entre asegurados y compañías aseguradoras? ¿Cuántos de ellos se resuelven por la vía judicial?

En la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones no contamos con información estadística al respecto. Pero podemos señalar que, a pesar de todos los procedimientos anteriores, en la actualidad, el número de conflictos con aseguradoras que se judicializan es bastante elevado, especialmente en el ramo de responsabilidad civil.

¿Cuánto tiempo tarda de media un conflicto entre aseguradora y asegurado, o entre dos asegurados, hasta llegar a la resolución final?

El tiempo de resolución de un conflicto entre una entidad aseguradora y un asegurado puede variar dependiendo de muchos factores, entre los que seencuentran el ramo del que se trate, el tipo de reclamación, la información de la que se disponga, el importe de la reclamación, etcétera.

¿No es más costoso el procedimiento de tener que acudir a los tribunales que el de la mediación?

Puedo decir, sin duda, que si hablamos de coste, en cuanto a tiempo de resolución del conflicto, el tiempo es menor. Además desde el punto de vista económico, la resolución de conflictos a travésde la mediación supone una disminución del número de procedimientos judiciales, lo cual ofrece ventajas importantes para el funcionamiento de la justicia. Los estudios señalan que en un porcentaje elevado de casos, el coste total del proceso judicial supera el importe económico de la cantidad reclamada.

¿Cómo podría contribuir la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en la posibilidad y conveniencia de que las partes implicadas acudan a la mediación, como procedimiento alternativo al judicial y/o arbitral, en beneficio de la sociedad?

La mediación, como alternativa a la resolución judicial de conflictos, irá teniendo más y más aplicación práctica en la medida en que las partes, tanto las entidades como los asegurados, vayan adquiriendo confianza en esta forma de solucionar sus diferencias. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puede colaborar para lograr este objetivo colaborando en la difusión de esta figura.

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